督促深圳市消商家使用积分委会规范规则

中国消费者报深圳讯(记者黄劼)“积分当钱花”是深圳市消商家使用商家常用的促销模式。积分是督促商家赠予消费者的，但实际上积分是规范规则基于消费者的消费。消费积分兑换商品模式，积分利于商家增加客户粘性，深圳市消商家使用也让消费者享受一定的督促优惠，但同时也产生不少问题。规范规则近日，积分深圳市消费者委员会开展消费积分问题监督工作，深圳市消商家使用督促商家规范积分使用规则，督促杜绝积分规定的规范规则“霸王条款”。

据统计，积分2019年1月至2021年5月底，深圳市消商家使用深圳市消委会及各区消委会共收到1117件关于积分消费的督促投诉。投诉的规范规则问题有：积分到期清零、积分兑换产品质量和价值不对等、兑换商品门槛高等。同时，深圳市消委会对消费积分问题开展调查发现，96%的消费者在购物时获得过积分，62%的消费者注册时不会注意积分规则，54%的消费者表示商家不出示积分规则，52%的消费者表示积分清零商家不会明确告知，95%的消费者表示积分清零后商家未补偿，84%的消费者表示积分兑换商品门槛过高，84%的消费者表示积分兑换商品质量一般，10%的消费者表示积分兑换的商品质量差。

对于发现的问题，有超过一半的经营者未以显著方式提请消费者注意积分使用规则，且未提前告知消费者积分清零事宜。对此，深圳消委会认为，经营者制定的积分兑换及到期清零等条款属于格式条款，经营者应主动尽到合理的提示、说明义务。

深圳市消委会督促相关商家要明示积分使用规则，同时要设置合理积分规则。经营者在提供积分兑换商品的服务时，应当确保积分使用规则清楚、明了、易于理解，特别是获得积分方式、积分使用期限等重要条款应提前告知消费者，保障消费者的知情权。积分兑换门槛过高显失公平，消费者体验感差，商家就失去了促销目的和意义，商家在促销商品时应充分考虑消费数额及积分兑换的比例。

另一方面，严把商品质量安全关，做好售后服务保障。积分兑换的商品也是商品。经营者可供兑换的商品应符合《消费者权益保护法》《产品质量法》等法律法规规定，确保兑换的商品质量不打折扣。商品发生质量问题时，经营者应承担修理或退换货责任。售后服务要强化经营者主体责任，提高诚信守法经营的意识，主动保护消费者权益，做到售后服务及时响应和有效解决，保障消费者的购物体验。经营者不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。

深圳市消委会同时提醒消费者，要及时了解积分使用规则，获得消费积分后，应及时了解积分使用范围、积分有效期、如何进行积分兑换等积分使用规则，如经营者未公布具体的积分使用规则，应尽快咨询经营者。养成定期查询和兑换积分的习惯。不同的经营者会有不同的积分使用规则，一般情况下，经营者会给积分设置一定的有效期，甚至在年末将已有的积分清零，消费者应及时按照自身需求兑换商品。消费者每次用积分兑换商品后，应及时查询剩余的积分数额，确认积分数额无误。消费者用积分兑换实物商品时，应注意保存兑换商品的“三包”凭证、合格证等相关证明原件。商品出现质量问题需要修理、更换，应当保存好自己与经营者的沟通记录、维修记录、维修结算单等证据材料。

深圳市消委会表示，将督促经营者规范积分使用规则，杜绝消费积分规定的“霸王条款”;加强积分规则的宣传，提高消费者的维权意识和能力，引导消费者注意重点条款内容，在遇到积分侵权问题时依法维权;发挥先进典范商家的示范表率作用，引导商家承担起应尽的社会责任，营造安全放心的消费环境。